Sistem CRM

Sistem CRM ialah program yang menyimpan semua data tentang pelanggan sedia ada dan bakal pelanggan (nama, kenalan, sejarah perbualan) dan mengurus maklumat ini. Hampir semua CRM moden mampu mengautomasikan banyak tugas harian, mengumpul dan menganalisis statistik, membahagikan pangkalan pelanggan, merancang tindakan, dsb.

Apakah sistem CRM secara ringkas

Sistem CRM bermaksud Pengurusan Perhubungan Pelanggan, yang diterjemahkan daripada bahasa Inggeris bermaksud "pengurusan perhubungan pelanggan". Tetapi perisian automatik bukan sahaja mengambil kira hubungan pelanggan, fungsinya lebih luas. Secara kiasan, CRM ialah sistem peredaran darah organisasi. Pertama sekali, ia secara langsung adalah katalog kontraktor – pelanggan, pembekal dan rakan kongsi.

Apa yang anda perlu tahu tentang sistem CRM sejak awal

Sistem CRM universal jarang berlaku. Sebagai peraturan, sesetengah program melaksanakan beberapa tugas lebih baik daripada yang lain. Bergantung pada keupayaannya, mana-mana sistem CRM termasuk dalam salah satu daripada kategori berikut:

Dengan cara ini, mengendalikan sistem CRM akan menjadi penyelesaian yang sangat baik untuk mereka yang terlibat dalam jualan dan pemasaran dan ingin mengautomasikan aliran kerja menggunakan perisian untuk melaksanakan tugas rutin harian. 

Sebaliknya, CRM analisis mengoptimumkan aliran kerja yang tidak berkaitan secara langsung dengan pengguna. Matlamat utamanya adalah untuk menganalisis, menambah baik pembangunan dan pemerkasaan pekerja dalam syarikat. 

Sistem CRM kolektif bertujuan untuk memenuhi keperluan pelanggan melalui interaksi antara semua jabatan dalam syarikat (sokongan teknikal, jabatan jualan, jabatan pemasaran). CRM sedemikian membolehkan anda berkongsi maklumat, mengawal dan meningkatkan perjalanan pelanggan.

Bagaimana sistem CRM berfungsi?

CRM membantu menstruktur proses perniagaan dengan cekap - ini adalah fungsi utamanya. Secara luaran, sistem sedemikian menyerupai hamparan Excel standard yang menyimpan pangkalan pelanggan. Program ini secara automatik memaparkan data semasa pekerja mengatur interaksi mereka dengan pelanggan. CRM membenarkan mana-mana pekerja memimpin pelanggan, walaupun pengurus lain pernah berkomunikasi dengannya sebelum ini.

Fungsi program diselaraskan mengikut panduan jabatan jualan – pilihan utama sistem ialah penyeragaman dan pengoptimuman kerja pentadbir untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Sistem CRM menutup semua tugas kecil yang dilakukan oleh pentadbir. Senarai tugasan beliau kelihatan seperti ini:

• Buat dokumen menggunakan templat
• Penerimaan permohonan
• Menghantar mesej kepada pelanggan
• Penjanaan tugas untuk pentadbir
• Buat laporan dalam talian
• Mengira kos perkhidmatan
• Penjejakan tarikh transaksi

Apakah faedah sistem CRM

Pengenalan CRM dengan ketara meningkatkan bilangan pelanggan, meningkatkan penukaran dan membawa kepada peningkatan dalam jualan berulang. Faedah perisian adalah banyak. 

• Pertamanya, antara muka mesra pengguna untuk bekerja dengan pelanggan. Sistem CRM menyelamatkan pangkalan pelanggan, mengumpul sejarah interaksi dengan mereka, menganalisis tahap kesetiaan pelanggan kepada syarikat dan mengautomasikan proses transaksi dengan pelanggan. Terima kasih kepada fungsi ini, program ini akan membantu untuk tidak kehilangan pelanggan yang telah menunjukkan minat dalam syarikat.
• Kelebihan kedua ialah penjanaan laporan analisis dalam mod dalam talian. Dengan bantuan CRM, anda boleh mengawal aliran kerja dan kerja pekerja syarikat. Sistem ini juga membolehkan anda merancang jadual kerja dan percutian kakitangan, menganalisis peringkat corong jualan dan menyingkirkan saluran pengiklanan yang tidak cekap – modul khas bertanggungjawab untuk ini, yang membolehkan anda menjejaki laluan pelanggan dari peringkat memasuki tapak untuk melengkapkan pembelian.
• Satu lagi kelebihan penting perisian ialah automasi aliran kerja. Terima kasih kepada fungsi ini, beban pengurus dikurangkan dengan ketara dan kesilapan akibat ketidakpedulian pekerja dihapuskan. Sistem merekodkan semua tindakan dalam pangkalan data dan memberitahu pengurus syarikat tentang tugas mendesak (membuat panggilan penting atau menghantar surat). Alat sistem CRM juga memudahkan pengurusan dokumen melalui templat dan skrip dalaman.

Perniagaan apa yang memerlukan sistem CRM

Sistem CRM akan menjadi pembantu yang sangat diperlukan untuk perniagaan kecil dan pegangan besar. Terdapat ciri utama untuk setiap aktiviti yang memerlukan perisian. Pertama sekali, ketua syarikat harus berminat dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dengan peningkatan jualan berulang dan tambahan, dan penting baginya untuk menyimpan sejarah interaksi dengan pelanggan, merakam surat dan panggilan. 

Juga, perisian itu akan diperlukan dalam mana-mana syarikat yang memerlukan penghantaran automatik e-mel dan mesej SMS. Sebagai contoh, cara berinteraksi dengan pelanggan ini sesuai untuk mana-mana kedai dalam talian atau untuk rangkaian stesen minyak yang mempunyai pengunjung tetapnya sendiri. Terima kasih kepada automasi, sistem akan dapat mengucapkan tahniah kepada pelanggan pada hari lahir mereka dan cuti lain, memaklumkan mereka tentang promosi yang sedang berjalan dan menghantar tawaran istimewa.

CRM juga menggunakan pangkalan pelanggan untuk membuat tawaran tersuai, seperti memberikan diskaun peribadi berdasarkan pembelian sebelumnya atau membincangkan perkhidmatan baharu yang pernah diminta pelanggan. Sebagai contoh, perisian ini akan memberi manfaat kepada kedua-dua studio kecergasan kecil dan kompleks sukan yang besar. 

Secara umum, program sedemikian membolehkan mana-mana pengurus menetapkan dan menyesuaikan tugas, mengawal pelaksanaan mengikut tarikh akhir dan memantau prestasi setiap pekerja - dan semua ini dari jauh. 

Adakah mungkin dilakukan tanpa sistem CRM?

Kadangkala pelaksanaan sistem CRM mungkin tidak membawa faedah yang ketara dan mengganggu operasi yang stabil bagi proses perniagaan yang sedia ada. Kadangkala kos untuk menggunakan dan menyelenggara perisian tersebut tidak wajar dan tidak berkesan. 

Sebagai contoh, perisian tidak akan diperlukan oleh perusahaan sedemikian di mana hanya berbilang pembeli dan pembekal. Juga tanpa CRM boleh lakukan monopoli – tanpa persaingan, tidak perlu membina pangkalan pelanggan, kerana ia sudah stabil. Terdapat bidang perniagaan yang memberi tumpuan kepada jualan benang pelanggan yang lulus dan rawakseperti kafe tepi jalan.

Tetapi banyak syarikat moden, walaupun mereka tidak berminat untuk mengembangkan pangkalan pelanggan mereka, ramai yang ingin meningkatkan kecekapan dan kesetiaan pelanggan, meningkatkan interaksi antara jabatan, menjejaki penunjuk penting dalam talian – dalam kes ini, sistem CRM akan menjadi penyelesaian bersepadu yang baik.

Apakah data yang dikumpul oleh sistem CRM?

Pertama sekali, sistem CRM mengumpul data peribadi – Perisian ini termasuk butiran hubungan pelanggan, data demografi dan geografi, dan maklumat yang berkaitan dengan matlamat syarikat melalui soal selidik atau tinjauan pengguna. Perlu diingat bahawa sistem CRM ialah cara yang mudah dan selamat untuk menyimpan data peribadi – jika semua langkah berjaga-jaga diambil , kemungkinan kebocoran data boleh dikecualikan. 

Di samping itu, perisian mengumpul data pada semua urus niaga. Daripada maklumat transaksi, anda boleh mengetahui pendapatan dan perbelanjaan, serta seberapa cepat pekerja dibilkan dan seberapa cepat pelanggan membayar mereka.

Juga CRM mengumpul data komunikasi. Ia mengukur masa respons pelanggan kepada e-mel, panggilan dan mesej lain, dan kemudian mengira bilangan mesej masuk dan keluar. Ini akan membantu untuk menjejaki dan pada masa hadapan menganalisis cara interaksi yang dipilih oleh pelanggan dengan lebih kerap. Oleh itu, anda boleh mencari pendekatan individu untuk semua orang. Sebagai contoh, introvert akan memilih e-mel, berbual dan gembira, manakala orang yang sibuk akan lebih suka perbualan telefon. Ini membolehkan syarikat menjadikan komunikasi selesa, seperti perniagaan dan tidak mengubahnya menjadi spam yang menjengkelkan.

Contoh sistem CRM utama di Negara Kita pada tahun 2022

Hari ini terdapat sejumlah besar sistem CRM, kedua-duanya dengan storan awan dan tempatan. Sistem CRM utama di Negara Kita pada tahun 2022 ialah program berikut:

Arahan langkah demi langkah untuk melaksanakan sistem CRM

Sistem CRM membantu menyelesaikan banyak masalah syarikat: ia mengautomasikan laporan dan mengawal kerja kakitangan. Sebelum memperkenalkan perisian moden ke dalam perniagaan anda, anda perlu bersedia sepenuhnya untuk peringkat ini langkah demi langkah:

1. Tentukan matlamat dan objektif syarikat

Langkah pertama dan paling penting ialah memahami matlamat dan objektif yang diusahakan oleh syarikat – ini akan membantu anda memilih perisian yang berguna. Sebagai contoh, matlamat syarikat mungkin untuk mengaktifkan pangkalan pelanggan, meningkatkan penukaran aplikasi untuk penjualan produk, mengautomasikan aliran kerja dan pelaporan, menambah baik corong jualan, meningkatkan jualan berulang, serta antara muka yang mudah untuk menganalisis projek syarikat.

2. Kira belanjawan untuk pembelian perisian berlesen dan pertimbangkan tawaran daripada vendor CRM 

Seterusnya, anda perlu menentukan kos minimum dan maksimum dan mempertimbangkan tawaran daripada vendor CRM, berdasarkan keperluan syarikat. Contohnya, untuk memilih pilihan yang sepadan dengan belanjawan anda, anda perlu mengetahui data input: kos penyelenggaraan perisian bulanan atau harga pembelian lesen penuh. Ia juga perlu mengambil kira kos infrastruktur IT (pelayan, perisian tambahan, teknologi awan).

3. Audit model perniagaan

Semasa proses audit, adalah perlu untuk mengumpul semua maklumat tentang proses perniagaan dan membahagikannya ke dalam kategori yang perlu diautomasikan pada mulanya.

Sebaik sahaja audit dijalankan dan proses perniagaan diterangkan, pakar integrasi daripada syarikat pembangun akan memindahkannya ke sistem CRM.

4. Menentukan bilangan pengguna

Selepas analisis telah dijalankan dan pembekal perisian telah dipilih, adalah perlu untuk menentukan bilangan pengguna sistem - ini adalah perlu untuk mengira lesen yang dibeli dan mengkonfigurasi akses. Senarai itu mungkin termasuk pekerja sepenuh masa, pekerja jauh, pekerja bebas, pengurus dan juruteknik.

5. Pemasangan sistem CRM dan penyepaduannya ke dalam proses perniagaan

Selepas berjaya menyelesaikan semua peringkat melaksanakan sistem CRM dan memasangnya, ia kekal untuk melatih pekerja utama untuk bekerja dengan perisian dan menggunakan fungsi yang disediakan secara maksimum. Perlu diingat bahawa banyak pembangun mempunyai perkhidmatan sokongan yang membantu dengan isu yang rumit.

Kesilapan utama semasa melaksanakan sistem CRM

1. Kesilapan pertama dan utama ialah kekurangan organisasi dalam proses perniagaan. Jika syarikat tidak mengagihkan tanggungjawab dan tidak menentukan fungsi setiap pekerja, maka pengenalan sistem CRM itu sendiri tidak akan menyelamatkan syarikat daripada huru-hara. Sebelum beralih kepada CRM, adalah perlu untuk mewujudkan semua proses perniagaan dalam organisasi.
2. Kesilapan utama kedua ialah corong jualan yang dibina secara tidak betul (laluan pelanggan daripada tawaran syarikat kepada pembelian) untuk transaksi. Sebagai contoh, terdapat terlalu banyak peringkat transaksi yang pelanggan tidak bersedia untuk melalui atau ia diulang dengan perkataan yang berbeza. Anda perlu menganalisis corong jualan anda untuk menentukan sama ada terdapat lebihan di dalamnya. Sebagai peraturan, syarikat yang baru mula menggunakan CRM mengalami masalah ini.
3. Kesilapan seterusnya ialah kurangnya pemahaman tentang kepentingan sistem CRM oleh pekerja dalam syarikat. Adalah perlu untuk mengadakan beberapa mesyuarat dan memberitahu kakitangan apa yang anda ingin perolehi secara peribadi daripada pelaksanaan sistem, apa yang akan mereka perolehi dan hasil yang akan diperolehi oleh keseluruhan syarikat.
4. Dan perkara terakhir yang boleh mengganggu kerja ialah medan tambahan yang tidak diperlukan dalam antara muka CRM. Sebagai contoh, sebilangan besar medan yang dicipta, yang pada mulanya kelihatan perlu, boleh mengganggu kerja dengan perisian. Pekerja yang bertanggungjawab untuk pelaksanaan CRM mesti sentiasa mengambil kira keperluan pekerja syarikat dan kesukaran yang timbul untuk mengkonfigurasi sistem sendiri, atau menghantar permintaan konfigurasi kepada pembangun atau penyepadu.

Soalan dan jawapan popular

Editor KP meminta untuk menjawab soalan yang paling kerap pembaca tentang sistem CRM Tatyana Gazizullina, Pengarah Eksekutif penyepadu sistem CRM MOSC.